公共服务改革过程中的公共需求主张存在多元冲突，其结构差异性是改革方案制定、执行、反馈等一系列过程的底层驱动因素。随着新兴媒体的普及，公众表达的海量意见能够在网络空间迅速汇集，形成“话语混沌”现象，加剧了政府识别、回应公众需求的困难。在话语制度主义的理论视阈下，将话语混沌解构为话语冲突、话语模糊、话语偏差、话语潜流四种类型，并运用话语网络-话语流，理解公共服务改革中话语混沌的动态特征。建议以信息接收、信号传递、价值协商和输出这四类治理行动为中轴，快速定位需求信息，重构政府与公众之间的话语秩序，提升公共服务改革的议程合法性和方案可行性。（《浙江学刊 》2024年第5期）